Klachtenregeling

Voorwoord

Hoe klachten van cliënten binnen Zelftestlab behandeld worden, is geregeld in deze klachtenregeling. Het doel van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) is een laagdrempelige en effectieve opvang en afhandeling van klachten, gericht op het bereiken van een voor zowel de klager als Zelftestlab bevredigende oplossing.

Een klacht is een belangrijk signaal. Door adequaat om te gaan met klachten, kan Zelftestlab het vertrouwen van de klager behouden of herstellen. Klachten vormen tevens een waardevolle bron voor verbetering van de kwaliteit van dienstverlening.

Algemene bepalingen

Artikel 1. Begripsomschrijvingen

Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder:

Aangeklaagde: Degene op wiens besluit of handelen/nalaten de klacht betrekking heeft.
Cliënt: Natuurlijke persoon die een medische zelftest koopt bij Zelftestlab.
Geschil: Een klacht die na behandeling niet naar tevredenheid is opgelost.
Inspecteur: Een inspecteur van de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ).
Klacht: Een uiting van onvrede over een handelen of nalaten jegens een cliënt in het kader van de dienstverlening van Zelftestlab.
Klachtenfunctionaris: Onafhankelijke medewerker belast met opvang, bemiddeling en afhandeling van klachten.
Klager: De cliënt, diens vertegenwoordiger of nabestaande die een klacht indient.
Zorgaanbieder: Zelftestlab, een handelsnaam van Prikservice B.V.
Zorgverlener: Medewerker die namens Zelftestlab betrokken is bij de levering of ondersteuning van medische zelftesten.

Signaal van onvrede en klachtproces

Artikel 2. Eerste aanspreekpunt

Een cliënt kan zijn onvrede bespreken met:

De betrokken medewerker van Zelftestlab.
De leidinggevende van deze medewerker.
De klachtenfunctionaris.

Artikel 3. De medewerker en/of leidinggevende

Medewerkers bieden ruimte voor directe bespreking van onvrede.
Ze verwijzen door naar de klachtenfunctionaris indien nodig.

Artikel 4. De klachtenfunctionaris

Werkt onafhankelijk volgens de normen van de Wkkgz en het VKIG-profiel.
Informeert, ondersteunt en bemiddelt tussen partijen.
Registreert en rapporteert klachten en resultaten aan de directie.

Klachtenbehandeling

Artikel 5. Indienen van een klacht

Klachten kunnen schriftelijk, digitaal of telefonisch worden ingediend.
Een digitaal klachtenformulier is beschikbaar via info@zelftestlab.nl

Artikel 6. Trajectkeuze

Na ontvangst wordt de klager geïnformeerd over mogelijke trajecten:

Registratie als signaal.
Bemiddeling.
Verzoek tot oordeel van de directie.
Schadeclaim.

Artikel 7. Behandeling door klachtenfunctionaris

Binnen 4 weken wordt een route gekozen en bevestigd.
Bemiddeling wordt waar mogelijk ingezet.

Artikel 8. Oordeel directie

De directie geeft binnen zes weken (verlengbaar met vier weken) een oordeel.
Bij uitblijven van oordeel kan de klager terecht bij de geschillencommissie.

Artikel 9. Schadeclaims

Worden overgedragen aan de interne schadebehandelaar of verzekeraar van Zelftestlab.

Artikel 10. Klachten met betrekking tot meerdere zorgaanbieders

Indien een klacht (mede) betrekking heeft op een andere zorgaanbieder naast Zelftestlab, kan – in overleg met de cliënt – gekozen worden voor een gezamenlijke behandeling van de klacht. De klachtenfunctionaris van Zelftestlab stemt in dat geval af met de andere betrokken zorgaanbieder(s) over de wijze van behandeling en de coördinatie daarvan.

Artikel 11. Opeenvolgende klachttrajecten

Wanneer een klachttraject (zoals bemiddeling) niet leidt tot een oplossing en de cliënt kiest voor een vervolgstap (zoals het vragen van een oordeel of het voorleggen aan de geschillencommissie), wordt het nieuwe traject gestart. Informatie uit het eerdere traject wordt alleen gebruikt als de cliënt daarvoor toestemming geeft.

Artikel 12. Stopzetting of intrekking van de klachtbehandeling

Indien een klacht door verloop van tijd of andere omstandigheden niet meer adequaat te beoordelen is, kan besloten worden de behandeling te stoppen. De cliënt wordt hierover schriftelijk geïnformeerd.
Een cliënt kan te allen tijde zijn klacht intrekken, schriftelijk of per e-mail.
In uitzonderlijke situaties, zoals bij ernstig grensoverschrijdend gedrag van de klager, kan Zelftestlab besluiten de behandeling van de klacht te beëindigen. De cliënt wordt hiervan schriftelijk op de hoogte gebracht met vermelding van de reden.

Geschillencommissie

Artikel 13. De Geschillencommissie Zorg Algemeen

Zelftestlab is aangesloten bij de Geschillencommissie Zorg Algemeen

Relatienr. 119667

Indien de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, kan de klager binnen een jaar na het oordeel

het geschil indienen bij deze erkende commissie:

Website: www.degeschillencommissiezorg.nl

Overige bepalingen

Artikel 14. Geheimhouding

Iedereen die betrokken is bij de behandeling van klachten is verplicht tot geheimhouding van alle vertrouwelijke informatie, tenzij de wet anders bepaalt of openbaarmaking noodzakelijk is voor de uitvoering van deze regeling.

Artikel 15. Registratie

Klachten worden geregistreerd in een beveiligd registratiesysteem. Deze gegevens worden geanalyseerd om structurele verbeteringen in de dienstverlening van Zelftestlab mogelijk te maken.

Artikel 16. Archivering en bewaartermijn klachtendossier

Klachtendossiers worden apart van andere cliëntgegevens bewaard en minimaal twee jaar bewaard, conform geldende privacywetgeving.

Artikel 17. Overige klacht- en meldmogelijkheden

Deze regeling laat andere wettelijke mogelijkheden voor het melden van klachten onverlet, zoals melding bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ).

Artikel 18. Kosten

Aan het indienen en behandelen van een klacht zijn voor de klager geen kosten verbonden. Kosten voor eventueel door klager zelf ingeschakelde hulp zijn voor eigen rekening.

Artikel 19. Jaarverslag

De klachtenfunctionaris brengt jaarlijks een geanonimiseerd verslag uit over aard en aantal van de klachten en de genomen verbetermaatregelen.

Artikel 20. Openbaarmaking klachtenregeling

De klachtenregeling is openbaar toegankelijk via de website van Zelftestlab en wordt op verzoek verstrekt aan cliënten en andere belanghebbenden.

Artikel 21. Evaluatie

De klachtenregeling wordt minimaal eens per twee jaar geëvalueerd door de directie, in samenwerking met de klachtenfunctionaris.

Artikel 22. Vaststelling en wijziging regeling

Deze regeling wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd door de directie van Prikservice B.V.

Artikel 23. Inwerkingtreding en citeertitel

Deze regeling treedt in werking op 9-4-2025 en wordt aangehaald als: Klachtenregeling Zelftestlab.

Relatienr. 119667